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皋城市裕安区“12349”服务热线发展纪实
发布时间:2011-07-10

在六安城区,一天24小时,无论白天黑夜,无论刮风下雨,无论上班日节假日,不管谁家的下水道堵塞了,门锁打不开了,电线短路了......只要拨打裕安区“12349”服务热线,服务商就会立马上门解决。
  “12349”服务热线正在成为皋城60万市民的新依赖。这条全省首条生活服务性热线成立于2009年9月28日。热线运行以来,紧扣民生,积极发展公益性社会服务,服务项目由起初的9项拓展到15项,服务商由400多人增加到1000多人。截至目前,为居民排忧解难1.9万件,接打电话近7万个,百分之百电话回访,服务满意率达99.6%。
  “12349,生活好帮手。”如今,这条面向民生的公益性社会服务热线,居民满意,领导认可。今年3月4日,省委常委、省纪委书记王宾宜在调研“12349”热线时,称赞该热线服务民众、贴近民生、方便市民、创新管理。3月17日上午,市长张韶春视察“12349”热线,为该热线的发展指出了方向:拓展服务领域、地域,引领、规范家政服务市场,取得方便群众生活与增加社会就业的双效益。
  打通渠道 引领六安家政服务市场
  家政服务非常琐碎,意义却十分重大。自撤地建市以来,随着六安社区的扩展,六安市民家政服务需求旺盛,但家政服务市场一直良莠不齐,导致市民家政服务需求缺乏,家政服务企业发展困难。
  2009年,裕安区委、区政府在深入学习实践科学发展观活动中,把发展公益性社会服务作为政府转变职能,建设服务性政府的重要抓手,作为关注民生、贴近民生、服务民生和发展民生的重要平台,努力探索“政府搭台、中心服务、服务商加盟、下岗职业再就业”的社会管理新路径。
  “12349”服务热线面向60万皋城市民,提供家电维修、管道疏通、开锁修锁、钟点工介绍等15项家政服务。采取24小时值班制度,居民遇到生活急难,即可拨打“12349”;接线员立即派单服务商,服务商30分钟内上门服务或有回应,服务结束后,接线员回访居民满意度,完成一次求助派单流程。
  去年农历腊月廿二,金城华庭的刘女士在接受“12349”保洁服务后说,以前也想找钟点工,但对街头小中介不信任,一直不敢尝试,现在有了政府中介平台,我们就能放心接受服务了。
  服务商陈霞也感慨道,加入“12349”后,从“游击队”变成了“正规军”,牌子亮了,生意好了。家住三里街的杨俊芝先前只是一个个体保洁工。加入“12349”后,凭借“12349”的信息平台,成立了家政服务队伍,收入增加了,同时带动下岗女工、“4050”人员20多人就业,人均月收入达到1600元。
  经过1年零8个月的运行,“12349”形成并完善了服务商的进退出机制,形成服务商优胜劣汰,新陈代谢的良好循环。服务商队伍已由当初的46家,增加到现在的92家,从业人数1000多名,日产生服务性报酬价值2000元以上,年创服务性产值100多万元。
  皖西学院一位退休教授说,“12349”的服务模式激活了六安的家政服务市场,规范了六安的家政服务市场。
  裕安区区长陈社教告诉记者:“服务商按协议规范服务,依靠政府信誉支持的中介平台扩大业务,经济收入提高;中心依据服务态度、服务质量等综合因素挑选和鉴定服务商,将低收入者纳入优先扶持对象,改善低收入者家庭生活水平,社会效益凸显。”
  根据需要 不断拓展热线服务项目
  “12349”紧紧围绕人民群众日常生活需要,通过发放问卷调查表等多种形式,征询民意,不断完善服务项目的设置。群众需要的,就是“12349”追求的。中心原设置服务项目9个,于2010年增设了电脑维修、空调维修清洗、窗帘清洗、太阳能维修、钟点工、打洞钻孔6个服务项目,总服务项目达到15个;为适应六安市网民数量的增加及青年消费群体的习惯,中心还开设了网上预约服务。
尤为可贵的是,“12349”让弱势群体享受温暖阳光。城郊结合部的三里岗村,创业人员多,繁重的家务落在了妇女肩上。2010年9月,三里岗村委联合裕安区社区服务中心,依托“12349”便民热线,成立了“三里岗村家政服务志愿者服务队”,为村里1000多户计划生育户提供日常家政急助,包括看护婴幼儿、护理产妇新生儿、照顾老人、接送孩子等,村内计划生育户只要遇到上述急事难事,就可拨打“12349”求助,“12349”会就近派出志愿者上门服务。
  “12349”组织志愿者队伍,依托各街道社区招募志愿者,联合高校挑选青年志愿者,组建困难家庭子女免费家教服务、老人日常护理、残疾人陪护等志愿者队伍,逐步形成了政府主导、社会协同、公众参与的社会管理格局。
  “12349”热线的服务功能不断延伸,成为一个综合性服务平台。2010年1月,裕安区纪委利用“12349”热线软硬件条件,建立“12349”纠风平台,增设了“12349”的政风行风热线功能。开通以来,共接待居民投诉54件,其中涉及金寨、霍邱及市直部门16起。如今,“12349”热线除为皋城市民提供日常家政服务外,还承担着政风行风热线、党员服务热线、计生服务热线等职能,接受居民投诉及政策咨询。今年4月10日,裕安区丁集镇杨柳村刘女士与邻居发生土地权益纠纷,请镇一执法单位进行调解,并被收取1000元费用。后刘女士对调解结果不满,拨打“12349”投诉,经裕安区纠风办查办,1000元费用退还给刘女士。 
  无私奉献 坚守就能实现人生价值
  没有“朝九晚五”,也不存在节假日,就连大年三十的晚上,当班人员始终守候在电话机旁。了解中心工作程序的服务商凡继宏说,“12349”热线的工作人员,每个月比正常规定的上班时间多出90多个小时。相当于多上半个多月的班!  
  像煤一样燃烧自己,像火一样温暖群众。“12349”热线8名接线同志7名是共产党员,平均年龄30刚出头。他们不断发挥共产员的先锋模范作用,大力发扬青年吃苦耐劳的精神。正是有了这支队伍,保证了“12349”热线24小时畅通,及时为群众排忧解难。
  “既然选择,就要坚守!”这是“12349”接线人员共同的心声。为了保障热线的畅通,他们无法在节日里与家人共叙天伦,无法在周六周日满足孩子出去玩玩的愿望,更因为坚守值班,推却了多少亲朋好友的相聚!“人活着要有意义,”一位接线员这样说道,“当回访居民,听到居民的一声感谢时,就会感到自己的工作岗位是多么的有价值!”
对内,做好热线服务;对外,扩大“12349”受益面。工作人员利用节假日,走进小区,现场开展免费服务,与居民面对面交流,散发宣传单,接受居民咨询,推介“12349”热线,加深居民对“12349”热线的了解。截至目前,已在32个社区、126个生活小区开展了此类活动。中心还制作“12349”宣传牌280块,在街道社区及房管部门的协助下,由物业提供挂牌位置,并进行宣传牌的日常看护和更换。
  作为全市第一家县级社区服务中心,全省首条“12349”热线,运行不到2年,就交出了一份群众满意、领导认可的答卷,其中的秘诀何在?用中心主任唐惠的话说,区委、区政府把改善民生、共创和谐的担子交给我们,我们就要时刻牢记群众利益无小事,真心实意为群众办实事、做好事,满腔热情地为群众解决生活中的难事,让政府放心,让人民群众得实惠。(转载自:六安网)

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